Socialbakers: "Kein TV-Sender erreicht Facebook"

德國之聲：威齊克(Egon Wilcsek)先生，Socialbakers是一個平台，專門分析大企業在社交網上的活動。那麼，這十年來它們有什麼趨勢和發展？為什麼社交網路對企業來說這麼重要？

威齊克(Egon Wilcsek）：十年前，如果消費者在店鋪購物，在家裡使用中發現出了什麼問題就打電話去客戶服務中心查詢。除了客人和公司以外沒有人會知道問題存在。今時不同往日，現在客人和公司的溝通是公開的，所有社群網站上的好友和粉絲都可以隨時參一腳。現在企業間競爭激烈，人們選擇多了，在雲雲產品的大海中，一家公司的網路聲譽變成了消費者選擇的重要因素。

透過社交網路，企業可以直接和消費者接觸，並建立自己的銷售對象群。這樣，舉行宣傳活動和進行產品測試就變得更方便和有效了。

傳統的市場營銷和網路營銷有什麼分別？

網路營銷比市場營銷要便宜、更能瞄準銷售對象、更加注重和消費者的溝通。社群網站的營銷（Social Media Marketing）目的不止在於找到合適的銷售對象--這個用傳統的方法一樣可以做到。更重要的是讓消費者參與，讓客人主動和企業作交流。

社群網站Facebook(臉書)在當下的企業溝通扮演了什麼角色？

德國有 2800萬人每個月至少會上一次臉書，而全世界則有7億5千7百萬人每天都會上臉書。世上沒有任何廣播電視台可以接觸到這麼大的受眾群。光是臉書的覆蓋範圍，已經為企業提供了一個廣及世界的宣傳平台。

對於一些特定的行業，例如媒體、通訊公司、旅遊業，推特（Twitter）也扮演著一個重要角色。我們在2013第四季度出了一份關於企業社交網路熱衷程度的報告（Socially Devoted Report），對比了客戶問題在臉書和推特上如何得到回應。近6成的客戶問題是透過推特發出的，但企業在臉書的回答率卻比推特高接近2成。

這意味著未來會有什麼發展？社交網路怎樣改變了企業溝通的模式？

企業今天可以透過社交網路渠道，在彈指之間就把相關的、與別不同的資訊送到銷售對像那裡，並和他們建立溝通。我們認為市場銷售已經發展到另一個階段：縱使銷售對象還是一樣，但是銷售渠道已經改變。消費者比從前更積極參與於市場當中。

所謂的"消費者參與"其實超過了買賣這一環節。社群網站的上的活動可以提高牌子、產品和企業的形象，亦可以加強企業和客戶間的聯繫。同時，企業可以透過社群網站尋找新的客戶。當然前提是要先跟現有的客人打好關係。

和世界其他企業相比，德國的企業對社交網路的熱衷程度又如何？

我們每一季度也會出一個報告，調查各大牌子在臉書和推特這類社群網站上有多熱衷於和顧客溝通。我們主要看他們回答的速度和比率。令人難以置信的是，微軟的Xbox和索尼的PlayStation在上一個季度有超過10萬條在臉書和推特上的問題沒有回答。即使消費者認為這些產品質素高，總有一天也可能因為不滿這種企業文化而轉買其他產品。

就2013年第四季度報告的數據，在德國最熱衷於社交網路的是德國鐵路公司（Deutsche Bahn）。客戶的問題平均每58分鐘就會得到回答、回答率近94%。第二位的DHL（又稱敦豪國際）回答時間為921分鐘，回答率為91%。

Socialbakers為一個社群網站分析平台，不受任何企業的市場銷售策略影響，並在全世界擁有10個分部及約190名工作人員。威齊克為德國、奧地利和瑞士分部的高級地區主管。

作者:Johanna Schmeller 編譯:李幸璇（實習記者）

責編:謝菲