Raport: Prawa pasażerów łamane w czasie pandemii

Zgodnie z przepisami UE pasażerom przysługuje prawo do zwrotu kosztów biletów lotniczych, zmiany trasy podróży i wsparcia w formie posiłków i napojów lub zakwaterowania w hotelu, jeśli ich lot został odwołany, znacznie opóźniony lub jeśli pasażerom odmówiono wejścia na pokład. W przypadku odszkodowań obowiązują różne zasady: osoby, które wykupiły u przewoźnika wyłącznie przelot, powinny otrzymać od linii lotniczej zwrot w ciągu siedmiu dni od złożenia wniosku, podróżujący, którzy wykupili udział w imprezie turystycznej (np. przelot i zakwaterowanie w hotelu) powinni otrzymać zwrot kosztów od organizatora wyjazdu w ciągu 14 dni. Linie lotnicze mogą zaproponować bon podróżny zamiast zwrotu pieniędzy, ale pasażerowie nie mają obowiązku go przyjąć. Tyle w teorii. Bo w praktyce, jak wynika z opublikowanego we wtorek (29.06.21) raportu Europejskiego Trybunału Obrachunkowego (ETO), wygląda to zupełnie inaczej. - W trakcie pandemii prawa pasażerów lotniczych w UE przestały być respektowane – ustalili kontrolerzy.

Pomoc nie dla pasażera

Nie ma wątpliwości, że pandemia COVID-19 szczególnie boleśnie uderzyła w branżę lotniczą – zawieszono niemal 7 tys. europejskich połączeń lotniczych, a samoloty uziemiono. Według Eurostatu w kwietniu 2020 r. w UE odbyło się o 88 proc. mniej lotów niż rok wcześniej, a liczba pasażerów przylatujących do Unii spadła z 70 mln na początku roku do zaledwie 1 mln w kwietniu. ETO szacuje, że w okresie od marca do maja 2020 r. anulowano około 50 mln biletów. Część linii lotniczych stanęła przed widmem bankructwa, dla wielu jedynym ratunkiem stała się pomoc ze strony państwa. Komisja Europejska w rekordowym tempie zatwierdziła środki pomocy publicznej, a państwa członkowskie przekazały przewoźnikom w okresie od marca 2020 do kwietnia 2021 prawie 35 mln wsparcia. Air France i KLM otrzymały łącznie ponad 11 mld euro, Lufthansa – ponad 6 mld euro, a TUI, TAP i SAS po 1 mld euro, a LOT 650 mln euro. Ale chociaż Komisja wyraźnie zaznaczyła, że pieniądze te mogą zostać przeznaczone także na wypłatę pasażerom należnych środków, państwa członkowskie nie nałożyły na linie takiego wymogu. Ale przewoźnicy mieli inne priorytety.

– Choć dołożono wszelkich starań, aby zapewnić wsparcie liniom lotniczym i organizatorom imprez turystycznych, zdecydowanie za mało uczyniono, aby zabezpieczyć prawa milionów pasażerów w UE – powiedziała odpowiedzialna za sprawozdanie Annemie Turtelboom z ETO.

Bony zamiast gotówki

Na początku pandemii wielu pasażerom w ogóle nie zwrócono kosztów biletu, a części dano wyłącznie możliwość uzyskania voucherów podróżnych, co jest niezgodne z prawem UE. Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez Trybunał, niektóre linie lotnicze uzasadniały tę decyzję wyjątkowymi okolicznościami związanymi z pandemią COVID-19, inne stosowały różne, nie zawsze uczciwe, metody, żeby zmusić pasażerów do przyjęcia bonów zamiast gotówki, w tym m.in. automatycznie wydawały vouchery albo umieszczały na swoich stronach niedziałające linki do formularzy zwrotu kosztów. Niekiedy działo się tak za przyzwoleniem państw członkowskich - 15 z nich, w tym Francja, Holandia i Belgia, wbrew prawu UE, przyjęły nadzwyczajne przepisy zwalniające linie z obowiązku zwracania kosztów pasażerom. Tymczasem przyznawane przez przewoźników bony były problematyczne - traciły ważność, istniała ograniczona liczba połączeń, na których mogły być wykorzystane, a w przypadku niewypłacalności linii lotniczej nie uprawniały ich posiadacza do uzyskania odszkodowania. Ostatecznie, począwszy od połowy 2020 r., czyli od momentu uzyskania pomocy publicznej, linie lotnicze zaczęły zwracać koszty pasażerom, ale w większości przypadków proces ten trwał znacznie dłużej niż przepisowe siedem i 14 dni. I tak np. w Portugalii 60 proc. pokrzywdzonych musiało czekać na zwrot środków przez rok.

Od linii do pośrednika

Ze sporymi problemami borykali się też pasażerowie, którzy kupili bilety nie bezpośrednio od linii lotniczych tylko przez pośredników, jak biura podróży. - Ci klienci często byli odsyłani od pośredników do przewoźników i z powrotem. Pasażerowie w najlepszym wypadku otrzymali częściowy lub bardzo opóźniony zwrot kosztów, w najgorszym - żadnego - powiedziała Annemie Turtelboom.

Pasażerowie często nie byli informowani, że przysługuje im prawo do zwrotu kosztów, linie udostępniały tylko częściowe informacje lub utrudniały dostęp do nich. Zresztą według Eurobarometru tylko 14 proc. obywateli UE wie, jakie prawa przysługują pasażerom lotniczym w Unii.

Apel Komisji

Raport ETO w połowie lipca przedłożony zostanie Parlamentowi Europejskiemu. Tymczasem w przeddzień jego publikacji Komisja Europejska i krajowe organy ochrony konsumentów wezwały linie lotnicze do poprawy procedur w przypadku odwołania lotów z powodu pandemii COVID-19 oraz przedstawiły przewoźnikom listę odpowiednich praktyk. Jak przyznali unijni urzędnicy, krok ten jest następstwem ogromnej liczby skarg ze strony konsumentów. – Myślimy nad rozwiązaniami prawnymi, które wzmocnią prawa pasażerów w sytuacjach kryzysu w przyszłości – przyznała komisarz UE ds. transportu Adina Valean.