Walka o wykorzystanie zwracanych towarów

Niemcy zamawiają przez internet wiele towarów, których później nie chcą zatrzymać ani za nie płacić. Miliony klientów korzystają z bezpłatnego prawa zwrotu. W 2020 roku, według szacunków grupy badawczej Returns Management z Uniwersytetu Otto Friedricha w Bambergu, zwrócono co najmniej 315 milionów paczek. Trend wzrostowy. W większości przypadków dotyczyło to odzieży.

Wiele z tych zwrotów trafia następnie do Fashion Logistics w Ibbenbüren. Ta rodzinna firma zatrudnia 170 kobiet i mężczyzn zajmujących się przetwarzaniem zwrotów, aby sklepy internetowe mogły ponownie wystawić je na sprzedaż. Pracownicy tej firmy otrzymują co tydzień około 40.000 mniejszych i większych paczek. – Ponad 95 procent tych towarów – mówi dyrektor zarządzająca Linda Stalljohann – możemy naprawić. Tylko bardzo mała część jest rzeczywiście zniszczona.

Niektórzy klienci internetowi bardzo szeroko interpretują prawo zwrotu i odsyłają zużyte buty, przepocone swetry lub podarte skórzane kurtki po intensywnym użytkowaniu. W takich przypadkach niewiele można zrobić, a Lindzie Stalljohann nie pozostaje czasami nic innego, jak „po prostu pokręcić ze zdumienia głową nad taką bezczelnością”.

Według dr Henninga Wiltsa, eksperta od obrotu towarowego w Instytucie Klimatu, Środowiska i Energii w Wuppertalu, takie zwroty stanowią poważny problem ekologiczny. – Odkryliśmy, że od sześciu do ośmiu procent produktów jest odsyłanych jako zwroty. Istnieją określone grupy produktów, których jest znacznie więcej. Na przykład tekstylia. Dane naukowe potwierdzają, że co trzeci zamówiony produkt jest zwracany. – Niestety, klienci online przyzwyczaili się do „zamawiania różnych rzeczy w trzech rozmiarach i trzech kolorach”.

Zalew zwrotów z powodu pandemii

W hali o powierzchni 12.000 metrów kwadratowych Fashion Logistics w Ibbenbüren przetwarza się zwroty od kilku największych i wielu małych sprzedawców internetowych. Od garniturów po bluzki, czapki i swetry po buty. Aby utrzymać porządek wśród tych tysięcy pudeł wędrujących przez różne stanowiska pracy, każda przesyłka otrzymuje kod kreskowy, który odczytywany jest za pomocą skanera.

Założona 35 lat temu rodzinna firma, w której córka Linda przejmuje teraz pałeczkę od ojca Bernda, posiada ogromne doświadczenie w obróbce tekstyliów. Dawniej nie było wprawdzie handlu internetowego, ale pracy było zawsze dużo. Na przykład, kiedy po upadku wielu niemieckich producentów tekstyliów, towary sprowadzano z Dalekiego Wschodu, które ulegały uszkodzeniu podczas długiego transportu w kontenerach.

– Albo – jak twierdzi Sabine Habeck z kierownictwa tej firmy - przybywały pogniecione, były źle oznakowane lub leżały w tym samym kontenerze z brzydko pachnącymi towarami. – Produkty te były następnie w Ibbenbüren przetwarzane i przygotowywane do sprzedaży w butikach i domach towarowych w całych Niemczech.

Z biegiem czasu, w wyniku boomu w handlu internetowym, a także w następstwie pandemii, przygotowywanie zwrotów przez Fashion Logistics stało się, według Lindy Stalljohann, „ważną, nową dziedziną biznesu, która ogromnie się rozwinęła”. Firma ta posiadała doświadczenie i maszyny do naprawy towarów. Roczny jej obrót wynosi obecnie około 11 milionów euro.

Wiele czynności nadal jednak wykonywanych jest ręcznie. Na przykład we własnym warsztacie szewskim. Tutaj pracownicy ręcznie polerują buty na wysoki połysk w odpowiednim kolorze, które np. zawilgotniały podczas transportu, a kiedy mają zgniecenia wywołane przymierzaniem przez klientów, otrzymują pierwotne kształty. Płaci się od każdej pary. Według Sabine Habeck jest to „zdecydowanie tańsze dla sprzedawcy internetowego niż sprzedawanie butów po znacznie obniżonych cenach, jako wybrakowane”. Po takiej obróbce buty wyglądają jak nowe, są dokładnie zasznurowane i na nowo pakowane.

95 procent towarów można uratować

Swetry lub bluzki, które z powodu przymierzania noszą ślady makijażu, należy delikatnie czyścić detergentem i gorącym powietrzem. A pogniecione tekstylia wkłada się do „tunelowego finiszera”, czyli ogromnego pudła, w którym wszelkie zagniecenia są likwidowane za pomocą pary i gorącego powietrza. Używane są także maszyny do szycia. Na przykład przy dużej dostawie spodni dziecięcych do joggingu z Chin, których sznurki były za długie według niemieckich norm, czyli zbyt niebezpieczne dla dzieci i dlatego nie zostały dopuszczone do sprzedaży.

Fashion Logistic wykorzystuje także komorę ozonową i skoncentrowany ładunek tlenu do zwalczania niechcianych zapachów na kurtkach i spodniach powstałych podczas transportu w kontenerze. Pikowane kurtki, które wydają się niemal płaskie z powodu ciasnego opakowania, zyskują nową objętość na specjalnych manekinach parowych.

Według Lindy Stalljohann 95 procent zwracanych towarów można naprawić, co oznacza w praktyce pomoc sprzedawcom w odzyskaniu ich wartości. Wiele z nich sprzedawcy internetowi mogą ponownie sprzedawać jako nowe. – Większość tych towarów jest ponownie sprzedawana w sklepach outletowych po obniżonej cenie. W przeciwnym razie materiał jest poddawany recyklingowi. Tylko produkty nie nadające się do użytku są naprawdę niszczone. – Doświadczeni pracownicy tej branży nie rezygnują tak szybko. A ponieważ tendencja do zakupów online zwiększa się, nadal mają ręce pełne roboty. Do Ibbenbüre co tydzień przyjeżdżają ciężarówki z ponad 40.000 paczkami ze zwracanymi towarami.