Стига с това разбиране!

Иронично-сатиричните наблюдения на Том Кьониг над германското общество и маниера, по който се обслужват клиентите, не спират дотук. Ето какво пише той още: "Когато поглеждам към информационното табло на входа на летището в Кьолн, осъзнавам, че днес "Луфтханза" няма да ме зарадва особено. След полета ми е изписано "ново време". Това е кьолнската дума за "закъснение".

Със събратята ми по съдба чакаме в транзитна зала, която наподобява терминала за чартърните полети на някоя евтина българска авиокомпания. Напитки? Няма такова нещо. Вестници? Изобщо. Предлагат се само спарен въздух и гол бетон. По някое време прозвучава метален женски глас. Самолетът бил пристигнал със закъснение в Кьолн и всичко щяло да продължи, не се знае колко. За това обаче ни молели за разбиране.

Излагането е от нас, разбирането - от вас!

Разбиране? Моля? До гуша ми е дошло от тази формулировка. Ако железниците, Луфтханза или някоя друга компания сгафи нещо, клиентите все ги молят за разбиране и съчувствие. За извинение обаче - не. Нека си представим следната ситуация на работното място.

Отивате в последния ден, в който трябва да предадете свършен проект при шефа си и му казвате: "Шефе, имам лоша новина. Не успях. Сега ще трябва да отидеш при по-горния шеф с празни ръце. Освен това обаче не искам да ти се извинявам за неуспеха си. Просто те моля за разбиране. Разбираш ме, нали?" Пробвайте и вие, ако искате да смените работното си място!

В сферата на услугите подобни обяснения са нещо съвсем обичайно. Ние обаче не се намираме в коментарна колонка на вестник, в която да разискваме дали от езикова гледна точка е по-добре да молим за разбиране отколкото за извинение. Става дума за елементарния въпрос дали на клиента се гледа като на човек, който трябва да се носи на ръце, или като на досаден допълнителен ангажимент.

Винаги може да се намери виновен

Настояването за разбиране прилича на тевтонски феномен. Нито в англосаксонското, нито във френското езиково пространство няма подобно постоянно молене за разбиране. Вместо това онези пък се извиняват на човека отсреща, и то постоянно. Не само в отношението клиенти-продавачи, а във всички други сфери. Нестихващите молби за прошка, разбира се, водят до там, че извинението вече няма голяма тежест.

В крайна сметка едно "сори" или "пардон" не е кой знае какъв жест. Извинението в тези страни явно има различна функция от тази в Германия. По този начин на човека отсреща се дава сигнал, че го взимат насериозно и че се полага старание да му се помогне.

Става дума за отзивчивост, за нищо повече, но и за нищо по-малко. За една германска компания обаче извинението е синоним на признаване на вина или слабост. Така обаче мислят само страхливците. Смелите и стабилни фирми се извиняват. Защото извинението сигнализира готовност за поемане на отговорност. За допуснатата грешка. Към сътрудниците. И, разбира се, към клиентите.

АГ, ШпО, ТК, ДПА, Й. Йорданова, Редактор: Б. Узунова